Kilit müşteri yönetimi; kitlesel pazarlamadan müşteri odaklı ve kişiselleştirilmiş pazarlamaya geçişi anlatan bir kavram. Pazarlama yapan üreticiler elbette çok ürün alan müşterilerine iskontolar yapıyorlardı ve ayrıcalıklar tanıyorlardı ama kilit müşteri yönetimi bunun tamamen bilimsel ve kurumsal şekilde yapılmasını sağlıyor. Kilit müşteri, sadece çok fazla para getiren şirketler veya kişiler için kullanılmaz, bu kavramda önemli olan şeylerin başında uzun vadeli ve stratejik ilişkiler gelir.
Kilit müşteri belirlenirken en önemli hususlardan biri müşterinin şirkete referans bir isim olup olmadığıdır. Biz X şirketi ile çalışıyoruz dediğimizde bize bir faydası varsa, kapıları açıyorsa veya X firması bizi diğer müşterilere öneriyorsa bizim için bir kilit müşteridir ve onunla ilişkilerimizi onu mutlu edecek şekilde geliştirmeliyiz demektir. Müşteriye sağladığımız bu avantajlar bize de yeni avantajlar getiriyorsa yani kısaca “kazan-kazan” durumu varsa bu ilişkiyi profesyonel şekilde yönetmemiz gerekir. Rakiplerinizi tanımak önemlidir ama daha önemlisi müşterilerinizi tanımaktır, yeni müşteri elde etmek çok pahalıdır, bu yüzden eldeki müşterilerinizi iyi analiz etmelisiniz.
İtalyan ekonomist olan Vilfredo Pareto yaptığı gözlemler sonucunda 80/20 ilkesini ortaya çıkarmıştır. Pareto analizine göre müşterilerimizin %20’si satışlarımızın %80’ini karşılar. İşte bunların her biri bizim için bir kilit müşteri adayıdır ama tekrar söyleyeyim kilit müşteri sadece maddi getirilere bakılarak seçilmez.
İşten işe (B2B) satışta müşterilerimizin arasındaki “önemli azınlık” bizim kilit müşterilerimizdir, sundukları uzun vadeli olanaklar, ticari değerleri, prestijleri ve karlılık oranları onları seçerken bize yardımcı olan unsurlardır. Elbette müşteri velinimettir ve hepsini bir tutmak gerekir ama rakiplerin bir adım önüne geçmek için de bu işleri yapmak kaçınılmazdır.
Pareto analizi ve 80/20 ilkesi ile ilgili yazdığım yazıya bakarak konu ile ilgili yeni fikirler edinebilirsiniz. Yazıyı okumak için TIKLAYIN.
Her yazımda bir de şarkı paylaşma alışkanlığını devam ettiriyorum. Bugün Zeki Müren’den Seni Sordum Yıldızlara şarkısını paylaşıyorum. Müşterilerinizi araştırırken bunu onlara belli ederseniz istenmeyen sonuçlar ortaya çıkabilir.
Şarkıda da gördüğünüz gibi önce yıldızlara sonrada yalnızlara seni sordum diyor, şarkının sonunda ise neden benden bıkıverdin diye sitem ediyor. Sen millete sorup durursan bıkar gider elbette. Yazıyı buraya kadar okuduysanız bu saçmalamaya rağmen yazıdan bir şeyler öğrendiğinizi düşünüyorum. Müşterilerinizi analiz edin ve araştırın ama müşterilerinizin bunu duymasına izin vermeyin aksi halde sizinle çalışmayı bırakırlar!
Yarın yine görüşelim.
Sevenler hep eş ararken
Neden benden kaçıverdin
Seni sordum yıldızlara
Seni sordum yalnızlara
Seni sordum kuşlara
Uçan kuşlara
Seni sordum yıldızlara
Seni sordum yalnızlara
Seni sordum kuşlara
Uçan kuşlara
Hani beni seviyordun
Yanlız benle gülüyordun
Yokluğumda özlüyordun
Neden benden bıkıverdin
